Quejas
Atender a un cliente enfadado: los tres primeros segundos
No quiere tu explicación. Todavía no. Y si se la das ahí, se enfada más.
3santes de explicar nada
Casi todo el mundo comete un error con los clientes enfadados que empeora la situación: explicar demasiado pronto.
La persona llega cargada. En los primeros segundos no necesita información, sino comprobar que alguien la ha oído. Si en ese momento recibe una explicación —aunque sea buena y cierta— la interpreta como una defensa. Y ante una defensa, sube el tono.
Lo que suena a defensa sin serlo
- «Lo que pasa es que…» Toda frase que empieza así es una explicación disfrazada.
- «El sistema no me deja». Convierte a la empresa en un muro y a ti en alguien sin poder. Ninguna de las dos cosas ayuda.
- «Le entiendo perfectamente». Está tan gastada que se oye como una fórmula. Y «perfectamente» es mucho decir.
- «Cálmese». No hace falta explicarlo.
La secuencia que sí baja el tono
Primero se nombra el hecho, sin adjetivos ni culpables. Después se pregunta. La solución llega en tercer lugar, no en el primero.
Llevo veinte minutos esperando y nadie me dice nada. Esto es vergonzoso.
Lo que pasa es que hoy tenemos el hotel completo y solo estamos dos en recepción…
Todo cierto y todo irrelevante para quien lleva veinte minutos de pie. Le acabas de decir que su espera tiene una justificación, o sea, que no vas a hacer nada.
Veinte minutos de espera sin que nadie le diga nada. Tiene razón en estar molesto. Deme su nombre y lo resuelvo yo ahora.
Tres movimientos en dos frases: repetir el hecho tal cual —eso demuestra que has escuchado, no la palabra «entiendo»—, darle la razón en aquello en lo que la tiene y hacerte cargo en primera persona. «Lo resuelvo yo» vale más que cualquier disculpa corporativa.
Cuando la queja no tiene razón
Pasa, y no cambia gran cosa. Puedes reconocer la experiencia sin reconocer el error: «Entiendo que desde fuera parezca eso». Estás validando lo que ha vivido, no admitiendo un fallo que no hubo. Y desde ahí ya se puede explicar, porque la persona ya no está peleando por ser escuchada.
Lo que de verdad se entrena
Todo esto se lee en cinco minutos, pero no sirve si se queda en la lectura. Lo difícil no es conocer la frase, sino evitar defenderte cuando alguien te está gritando: una reacción física, no una decisión. Eso cambia después de atravesarlo varias veces en un lugar donde no hay una reseña de por medio.
Para llevarte
- Explicar pronto se lee como defenderse, y sube el tono.
- Repite el hecho tal cual: eso demuestra escucha mejor que «le entiendo».
- Hazte cargo en primera persona: «lo resuelvo yo».
- Si no tiene razón, valida la experiencia sin admitir el error.
Primero, haz que se sienta escuchado. Después podréis resolverlo.
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Pedir una demostración gratisFuentes y lecturas
- Taylor, Russ-Eft & Chan: práctica de escenarios propios y transferencia de habilidades.
- Roger Fisher, William Ury & Bruce Patton, Getting to Yes / Sí… de acuerdo!: negociación basada en intereses.